שיפור והגדלת מכירות
מכירות ורפואה למעשה נתפסים כשני דברים מנוגדים: הרופאים מציעים טיפול לשיפור איכות החיים של הלקוחות, ומונעים מהרצון לתת לו את הטיפול המיטבי ביותר אז איך מכירה נכנסת לתמונה?
שאנו מבינים שכל אינטראקציה בין אנשים היא מכירה: כל מערכות היחסים שלנו מונעות למעשה ממכירה, אנו מנהלים מו"מ עם בני הזוג שלנו, עם הילדים שלנו ועם החברים שלנו…
וכך גם ברפואה, הלקוחות מגיעים עם בעיה, הרופא מציע את תכנית הטיפול, ולמעשה בכך נותן את הפתרון. כדי שהלקוחות יקבלו את הטיפול שהרופא מציע עליו לשכנע אותם שזהו הטיפול המתאים.
יועץ עסקי מלווה את העסק ובונה תהליך מכירה מוסדר שמאפיין את אופי המרפאה והרופא, תוך התייחסות לכל שלב:
שלב הראשון – הבנת הבעיה ובחינת החלופות:
הלקוח מתחיל באיסוף מידע לגבי הבעיה/צורך שהתעורר ומחפש את הפתרונות המתאימים. בשלב זה הלקוח פוגש את הרופא והמרפאה ברשתות החברתיות או באתר ומכיר את הרופא דרך מאמר, סרטון או מודעה. כבר בשלב זה חשוב לייצר את הערך של הרופא, את היתרון על פני האחרים ולייצר את המשיכה של הלקוח להרים את הטלפון או להשאיר פרטים.
שלב השני- קבלת הפרטים על הטיפול ומענה ראשוני לבעיה
בשלב זה הלקוח פוגש את הרופא והמרפאה בשיחת הטלפון הראשונה: זמן החזרה ללקוח הוא קריטי והוא צריך להתקיים בטווח של שעתיים ועד 12 שעות. ישנה חשיבות רבה לדרך שבה מבצעים את השיחה הראשונה וכבר בשלב זה נדרשות מיומנויות של מכירה, אנשי המכירות / תיאום הפגישות צריכים לעבוד עם תסריטי שיחה שבהם נדרשים האלמנטים הבאים:
> מענה מהיר עם חיוך ! (שומעים את החיוך)
> שימוש בשם הלקוח לאורך כל השיחה
> התעניינות בבעיה והבנה מדוע פונה אלינו
> מתן הסבר קצר על הרופא, המרפאה והערך שיש למרפאה להציע
> הסבר על קצר התהליך שיעבור במרפאה
> קביעת פגישה
יחד עם זאת, נדרש לימוד של אנשי המכירות / תיאום הפגישות לנהל את השיחה באופן שמותאם לסגנון הלקוח ולגלות מיומנויות כמו יצירתיות בהצגת הפתרון ואסרטיביות בקביעת הפגישה.
במידה ולא נקבעה פגישה, יש להמשיך את הפולואפ ללקוח על מנת לתאם פגישה אך לא באופן שיתפרש על ידו כמציק.
שלב השלישי – כניסה למרפאה והמתנה לרופא
בשלב זה הלקוח נכנס למרפאה, ומרגע כניסתו מתייחס לכל מה שמתרחש שמשפיע על החלטתו ולכן למי שמקבל את הלקוח, נדרשים מיומנויות של שירות אך גם של המכירה/תקשורת וגם בינאישית, הזמנה לשבת, למלא פרטים להציע לשתות וגם פה שיחת היכרות קצרה.
מזכירות המרפאה צריכות להיות בקיאות בכל הטיפולים המוצעים במרפאה, על מנת לתת מענה ראשוני לשאילת השאלות של הלקוח, אך לא רק… מזכירות המרפאה יכולות לספר על חידושים ואו טיפולים משלימים, היא למעשה מנעימה את זמן ההמתנה ללקוח.
שלב רביעי – הצגת הבעיה וקבלת פתרון
השלב שבו הלקוח נכנס לבדיקה על ידי הרופא: הלקוח מציג לרופא את הבעיה ומקבל הסבר לאופן הפתרון או הפתרונות האפשריים.
הרופא נתפס כבעל אוטוריטה למתן הפתרון, אך מאחר יש רופאים רבים שמציעים טיפולים דומים, והלקוחות הם מאוד אינטליגנטים, מבינים ובודקים בטרם הגעתם את כל הפתרונות המוצעים, נדרשת מהרופא מיומנויות מכירה/ תקשורת בינאישית.
מדובר במיומנויות פשוטות ששמים עליהן את הדגש:
> הצגת עצמית תוך הבאת הערך שנות לימוד, מקום לימוד, שנות הניסיון, ניסיון ברפואה הציבורית ומה האני מאמין של הרופא
> שיחת סמול טוק שגורמת לתחושת קרבה ונוחות של הלקוח לרופא
> התעניינות אמיתית בלקוח ובבעיה – מה בדיוק מפריע, כמה זמן, מדוע לא טיפל עד כה
> הקשבה – הקשבה אמיתית למה שנאמר על ידי הלקוח וגם מה שלא נאמר
> הצגת הפתרון ושלבי הטיפול
ישנן מרפאות שהרופא הוא גם זה שלאחר הצעת הפתרון, גובה את התשלום על מנת להתחיל את הטיפולים, ולכן עליו לרכוש מיומנויות מתקדמות של מכירה כמו מענה להתלבטויות תוך הצגת הערך, וחתירה לסגירת עסקה
במרפאות האחרות מתקיים השלב החמישי – כניסה למתאמת לסגירת עסקה וקביעת מועד הטיפול:
המתאמות הן בעלות מיומנויות מכירה, הרי הרופאים בוחרים אותן כמחוברות לתחום ובעלות מיומנויות מכירה או הבאת הפתרון ללקוח. אופן הפגישה אצל המתאמת צריך להתנהל בכמה שלבים:
1. שלב המקרב – שיחה על נושאים אחרים שאינם קשורים לסיבה שלשמה הלקוח הגיע, שיחה זו נועדה לתת ללקוח הרגשת קרבה והתעניינות אמיתית בו.
2. שלב הבירור – מה הבעיה? כמה זמן סובל? למה דווקא עכשיו ? האם ניסה לבדוק פתרונות אחרים? איך הגיע דווקא אל המרפאה?
3. שלב הצגת הפתרון – מדוע דווקא אצל הרופא הזה? מה מייחד את הטיפול/ שירות שאתם נותנים, מדוע זה מתאים דווקא ללקוח ומה יקבל אם יבחר לעשות את הטיפול במרפאה הזו
בלב זה נשות המכירה צריכות להציג את הפתרון במקצועיות בהמשך לדברי הרופא.
4. מענה להתלבטויות – נשות המכירה נתקלות בהתנגדות למכירה או בהתלבטויות של הלקוחות, בשלב הראשון עליהן לשמוח… זה מעיד על כך שהלקוח עבר את רמת ההתעניינות והגיע לרמת מעורבות.
כמו כן, עליהן להבין שההתלבטויות חוזרות על עצמן… ולכן עליהן להתכונן לכל התלבטות ע"י הכנה וכתיבת מענה לכל התלבטות
5. סגירת העסקה – זהו השלב הקריטי ביותר במכירה, ככל שהשלבים הקודמים התקיימו הסגירה תתקיים ללא קושי. בשלב זה יש לעטוף ללקוח את הפתרון באופן שמתאים לו: חלוקה לתשלומים, טיפול בשלבים או כל פתרון אחר שיאפשר את הפיכתו ללקוח. יש לזכור כי ללקוח יש בעיה שאותה הוא רוצה לפתור, אם לא יעשה את זה במרפאה הזו ועכשיו יעשה זאת במקום אחר. נשות המכירה לעיתים אתגרים כמו עסקאות גדולות וגבייה במקום, שאלו הן מיומנויות מתקדמות גם פה נדרשת הכנה ותרגול.
ההבנה שתהליך המכירה אינו מסתיים בשלב שבו הלקוחות שילמו, היא למעשה GAME CHANGER
הרעיון שעומד מאחורי כך הוא, שאנו לא מבצעים תהליך מכירה אלא מקיימים מערכות יחסים עם הלקוחות שלנו, ועל מנת לקיים את מערכות היחסים עלינו לרכוש מיומנויות של תקשורת, אך גם ההבנה שהלקוחות מחפשים את השונה. והיחס ותשומת הלב שנמשכת לכאורה גם לאחר סיום העסקה, היא הגורם המכריע לשביעות רצון הלקוחות והתחלה של מערכת יחסים ארוכה.
