חווית לקוח ושירות לקוחות
לקוחות מגיעים למרפאות מתוך כאב אישי, יש להם בעיה שברצונם לפתור. הבעיה הזו יכולה להשפיע על כל תחומי החיים: על הבטחון העצמי, היחסים הבינאישיים, יחסים במקום העבודה, תחושת מסוגלות ועוד…
על מנת להעניק ללקוחות את המקום הבטוח שהמרפאה או הרופא זה המקום שבו עליהם לבצע את הטיפול, ישנה חשיבות בהענקת חווית לקוח.
שירות שמעניק חוויה מתייחס לערך המוסף שהלקוח מרגיש בעת קבלת השירות/טיפול: יחס ושירות שהוא מעבר למה שהלקוח מצפה בכל שלב לאורך כל המסע שלו כלקוח. בכל מקום ונגיעה שלו עם המרפאה, משלב המודעה, דרך הטלפון הראשוני, בכניסתו למרפאה, אח"כ בפגישה עם הרופא/ המתאמת/ מזכירה ולבסוף גם לאחר עזיבתו את המרפאה.
לחוויית הלקוח, ולתחושה שהוא מקבל מכל נותן השירות, שיוצרת שביעות רצון יוצאת דופן, היא מכרעת בקבלת ההחלטה שלו אם לבחור ברופא זה ובמרפאה זו.
חווית הלקוח מתחברת לשירות לקוחות, שזה הקשר שבין נותני השירות לבין הלקוחות, אך לא רק… אלא מושפעת מגירוי של כל החושים שלנו.
ראייה – המודעה שאנו שמים צריכה להיות מושכת, וכזו שגורמת ללקוח להגיע. המרפאה צריכה להיות נקייה, ומסודרת, אנשי הצוות צריכים ללבוש מדים ולענוד תגי שם כדי שהלקוחות ידעו לבדל אותם משאר הלקוחות.
שמיעה- המוסיקה שאנו שמים במרפאה מחד, אך גם התקשורת עם הלקוחות: האינטונציה בשיחת הטלפון, ובתקשורת מול הלקוחות, הדרך שבה אנו מדברים או מתייחסים ללקוחות שלנו והדרך שבה אנשי הצוות משוחחים אחד עם השני.
ריח- חשיבות הריח הטוב במבנה עצמו, ריח של ניקיון וסטריליות, במידה ונותני השירות מעשנים, עליהם לשטוף ידיים ולנדף את ריח הסיגריות לפני מגע עם הלקוח.
מגע- בטרם כל נגיעה בלקוח עלינו לבקש את רשותו. גם אם מדובר בבדיקה גופנית אצל הרופא על הרופא לוודא.
טעם- תמיד נציע ללקוחות מים או קפה.
תפקיד היועץ העסקי הוא לנתח את המסע שהלקוח עובר במרפאה ולייצר חווית לקוח שמייצרת ערך גבוה, ושביעות רצון יוצאת דופן. לייתר אחידות אצל כל נותני השירות במסרים ובערך של המרפאה, ותפיסת הלקוח. החוויה שהלקוח יעבור היא זו שתקבע האם הלקוח יהפוך ללקוח שלנו, והאם הוא יישאר לקוח לשנים רבות.
בשלב הקדם מכירתי חווית הלקוח מתבצעת כמעט באופן אינטואיטיבי: קבלת הלקוח בחיוך, קיצור המתנה, הקשבה, מתן פתרון והסבר.
אך גם פה ניתן לתת שירות שמייצר ערך ושביעות רצון גבוהה:
> קבלת הלקוח בשמחה ובתחושת אירוח (חשוב שתהיה אותנטית)
> התחשבות בזמן שלו כיקר- למנוע המתנות ארוכות ואם יש המתנה לעדכן בזמנים
> הצגה עצמית – מי עומד מולו, מה תפקידו ואיך הוא יתמוך בלקוח לאורך התהליך
> לקרוא אנשים בשמם הפרטי- מייצר תחושה של קרבה, והלקוח לא מרגיש כאילו הוא עוד מישהו, זוכרים אותו.
> העברת תחושת אכפתיות אמיתית (באותנטיות)- הקשבה לבעיה ומתן פתרון אמיתי שמותאם לו ולצרכים שלו. לקוח אחד אינו דומה לאחר , כך גם הבעיה והפתרון … הלקוח צריך להרגיש שלצד נותן הפתרון איכפת ממנו.
> זכירת פרטים שהלקוח אמר בשיחת הטלפון ובשיחה עצמה- שימת דגשים על מה שחשוב ללקוח.
> הצגת הפתרון הנכון ביותר עבורו, והסבר מקיף על הפתרון
> פרטיות הלקוח בזמן הבדיקה והטיפול
> שמירת דגש על פרטיות הלקוחות: פרטיהם והטיפול אותו הם מבצעים
> הסבר מקיף על התהליך להוריד חששות או אי וודאות
> מתן מקום לשאלות או התלבטויות – לענות על שאלות בסבלנות ולתת לו הרגשה טובה
יש לשים לב שחווית הלקוח לאחר שהלקוח הופך להיות לקוח שלנו, לעיתים נזנחת.
לקוחות מצפים להמשך יחס והרגשה מיוחדת גם לאחר ביצוע הטיפול. ולכן עלינו לחשוב על אמצעים להמשיך את חווית הלקוח שהשקענו בה בטרם הפך להיות לקוח שלנו.
שיחה טלפון של התעניינות בשלומם מס' ימים לאחר הטיפול, ברכה ביום ההולדת, ברכה בחג או יצירת קשר גם בזמנים שהלקוחות אינם מצפים. כל אלו הופכים את השירות לבעל ערך וכזה שמותיר רושם וחוויה אמיתית.
על מנת לשמר רמת שירות גבוהה וכזו שמותירה רושם על הלקוח: יש לדגום את רמת השירות אחת לרבעון בסקר לקוחות, ומתוך תשובות הלקוחות להפיק לקחים: מהם החוזקות של העסק שאותם יש לשמר ומהם הפרמטרים שאותם צריך לשפר.
שמתקבלת תלונה או הבעת חוסר שביעות רצון, יש לטפל בתלונה שלו בצורה מיידית (אין זה אומר לתת לו את מבוקשו) אך לזמן התגובה יש חשיבות רבה. דרך מתן התשובה ללקוח ומתן הסבר מקיף לתשובה גם הוא קריטי בחוויית הלקוח ובתפיסת השירות של המקום.
כל מרפאה צריכה להכשיר את האנשים להתמודד עם מצבי קיצון של כעס או חוסר שביעות רצון. שחווית הלקוח היא חיובית משלב ההתחלה ועד לשלב הסיום, ישנה סבירות נמוכה שתתקלו במצבים אלו, אך בכל מקרה יש לעשות הכנה נכונה לצוותים: שיחה עם הלקוח בדלת סגורה, דיבור רגוע ולא נסחף אחרי הלקוח, הצגת המענה באסרטיביות אך לא בצורה שתעורר אצל הלקוח אנטגוניזם וכלים למתן פתרון שמקובל על שני הצדדים (במידת האפשר).
לקוחות שמרוצים מהתוצאה שקיבלו ומקבלים חוויה כזו שלא ניתן לשכוח אותה, הופכים להיות לקוחות נאמנים שלא יעזבו את המרפאה. אותם לקוחות הופכים להיות השגרירים הטובים ביותר של המרפאה, חוזרים פעם אחר פעם ומביאים איתם את כל הסביבה שלהם.
מתן חווית לקוח משפיעה על העובדים, וכל הצוות כמקום שנעים לעבוד בו, שמעניק חוויה אחרת, והופך לקוחות לשבעי רצון.
